帮助和补偿

如果发生取消、延误、降舱和拒绝登机,您有权获得帮助和赔偿。

当您符合条件时

本文提及的权利适用于以下情况:

  • 您已确认预订航班;
  • 您已在指定的时间内办理登机手续,如果没有指定时间,则是不迟于出发前 45 分钟;
  • 您的旅行机票是直接或间接向公众开放,或是根据常旅客计划签发的机票;
  • 您要搭乘的是从欧盟境内机场起飞的航班,或由欧盟航空公司运营的从第三方国家机场(除非当地法律条例适用于第三方国家)飞往欧盟境内机场的航班

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1. 取消

1.1 航班取消帮助

如果您的航班被取消,您可选择下列行为之一:

  • 视座位供应情况,根据运营航空公司的说明尽早按照相似的运输条件转机至您的最终目的地,或在您方便的时候完成转机;以及
  • 考虑到最初的航班计划,如果航班不再适合,则申请对您尚未进行的一段或几段旅程进行退款,或申请对已进行的一段或几段旅程进行退款,也可选择返回机票上所述的最初起飞地点的返程航班(若适用)。

此外,您还可免费享用:

  • 与候机时间相应的餐饮和茶点;
  • 除您最初指定的服务外,在需要过夜或住宿时享用酒店住宿(包括接送);
  • 一张预付费电话卡或两次通话费(每次限 5 分钟)或 2 份传真费或 2 封电子邮件的费用。

1.2 航班取消补偿

如果在计划出发日期前不到 2 周通知您取消,只要新航班的出发和到达时间接近原定出发和到达时间,则您无权获得赔偿:

  • 如果您在起飞前 2 周至 7 天收到通知,则在预定起飞时间前最多 2 小时,在预定抵达时间后最多 4 小时;
  • 如果您在起飞前 7 天内收到通知,则在预定起飞时间前最多 1 小时,在预定抵达时间后最多 2 小时。

此取消赔偿无法在机场支付,因此您需要联系客户服务(参见第 5 节。) 您可以在不可退款的旅行代金券补偿和现金补偿之间进行选择。

不可退还的旅行代金券金额如下:

A飞行距离 1,500 公里或以下的航班EUR 350*
B欧盟内飞行距离超过 1,500 公里的航班,以及所有其他飞行距离在 1,500 至 3,500 公里之间的航班EUR 500*
C不属于 A 或 B 类的航班EUR 800*

现金补偿金额如下:

A飞行距离 1,500 公里或以下的航班EUR 250*
B欧盟内飞行距离超过 1,500 公里的航班,以及所有其他飞行距离在 1,500 至 3,500 公里之间的航班EUR 400*
C不属于 A 或 B 类的航班EUR 600*

*如果替代航班的到达时间不超过原先预订航班的预定到达时间 2 小时(航班属于 A)、3 小时(航班属于 B)或 4 小时(航班属于 C),则此补偿可减少 50%。

如果航班取消是由航空公司无法预料的特殊情况造成的,并且该航空公司已采取一切合理措施避免取消,则运营该航班的航空公司无需支付赔偿。

该赔偿计划以欧盟第 261/2004 号条例为基础。 如果您从欧盟以外的机场出发(但前往欧盟国家的目的地),则可能适用当地法规和其他赔偿计划。 如需更多信息,请联系客户服务(第 5 节)。

2. 延误

2.1 航班延误帮助

本章说明在航班延误时间超过预订起飞时间 2 小时或以上时所能提供的帮助。

将免费为您提供:

  • 与候机时间相应的餐饮和/或茶点;
  • 除您最初指定的服务外,在需要过夜或住宿时享用酒店住宿(包括接送);
  • 张预付费电话卡或两次通话(每次限 5 分钟)、传真或电子邮件的费用。

如果您在航班延误至少五小时的情况下不愿继续您最初的旅程计划,则考虑到最初的航班计划,如果此航班不再适合,您可选择对您尚未进行的一段或几段旅程,以及已进行的一段或几段旅程申请退款。此外,您还可选择返回机票上所述的最初出发地点的返程航班(若适用)。

2.2 延误补偿

如果您在抵达时延误时间等于或超过 3 小时,则您有权获得赔偿,除非延误是由航空公司无法预料的特殊情况造成的,并且航空公司已采取一切合理措施避免延误。

赔偿金无法在机场支付,因此您需要联系客户服务(参见第 5 节。) 您可以在不可退款的旅行代金券补偿和现金补偿之间进行选择。

不可退还的旅行代金券金额如下:

A飞行距离 1,500 公里或以下的航班EUR 350*
B欧盟内飞行距离超过 1,500 公里的航班,以及所有其他飞行距离在 1,500 至 3,500 公里之间的航班EUR 500*
C不属于 A 或 B 类的航班EUR 800*

现金赔偿金额如下:

A飞行距离 1,500 公里或以下的航班EUR 250*
B欧盟内飞行距离超过 1,500 公里的航班,以及所有其他飞行距离在 1,500 至 3,500 公里之间的航班EUR 400*
C不属于 A 或 B 类的航班EUR 600*

*如果延误航班的到达时间比预定到达时间晚 3 至 4 小时,则对于超过 3,500 公里的航班,此赔偿可能会减少 50%。

该赔偿计划以欧盟第 261/2004 号条例为基础。 如果您从欧盟以外的机场出发(但前往欧盟国家的目的地),则可能适用当地法规和其他赔偿计划。 如需更多信息,请联系客户服务(第 5 节)。

3. 拒绝登机的条件

如果发生超额预订航班的情况,航空公司会以机票折价券形式的议定补偿作为交换条件,而寻找准备放弃其已确认预订的志愿者。我们也会提供如下文第 3.1 章节所述的适当帮助。

如果未找到足够多的志愿者且您在非自愿的情况下被拒绝登机,只要您符合最新的办理登机手续的时间要求,您依然有权享受拒绝登机的帮助和补偿。如果有合理的理由拒绝您登机(如健康、安全、保障或旅行证件不充分等原因),则您无权享受此补偿。

3.1 拒绝登机帮助

您可选择:

  • 视座位供应情况,根据航空公司的说明尽早按照相似的运输条件转机至您的最终目的地,或在您方便的时候完成转机;以及
  • 考虑到最初的航班计划,如果航班不再适合,则申请对您尚未进行的一段或几段旅程进行退款,或申请对已进行的一段或几段旅程进行退款,也可选择返回机票上所述的最初起飞地点的返程航班(若适用)。

此外,您还可免费享用:

  • 与候机时间相应的餐饮和茶点;
  • 除您最初指定的服务外,在需要过夜或住宿时享用酒店住宿(包括接送);
  • 一张预付费电话卡或两次通话(每次限 5 分钟)、传真或电子邮件的费用。

3.2 拒绝登机补偿

如果您在违背自己的意愿的情况下被拒绝登机,则将在机场提供赔偿。 您可以在不可退款的旅行代金券和现金补偿之间进行选择。

不可退还的旅行代金券金额如下:

A飞行距离 1,500 公里或以下的航班EUR 350*
B欧盟内飞行距离超过 1,500 公里的航班,以及所有其他飞行距离在 1,500 至 3,500 公里之间的航班EUR 500*
C不属于 A 或 B 类的航班EUR 800*

可退还的代金券(现金)金额如下:

A飞行距离 1,500 公里或以下的航班EUR 250*
B欧盟内飞行距离超过 1,500 公里的航班,以及所有其他飞行距离在 1,500 至 3,500 公里之间的航班EUR 400*
C不属于 A 或 B 类的航班EUR 600*

*如果替代航班的到达时间不超过原先预订航班的预定到达时间 2 小时(航班属于 A)、3 小时(航班属于 B)或 4 小时(航班属于 C),则此补偿可减少 50%。

该赔偿计划以欧盟第 261/2004 号条例为基础。 如果您从欧盟以外的机场出发(但前往欧盟国家的目的地),则可能适用当地法规和其他补偿计划。 如需更多信息,请联系客户服务(第 5 节)。

4. 会员等级降级

如果您在非自愿的情况下被安置在比您所购买的机票价格低的舱位,您可要求退还下述金额:

A. 航程为 1500 公里或以内的航班为机票价格的 30%,或者

B. 航程超过 1500 公里的欧盟境内的所有航班,以及航程在 1500 至 3500 公里以内的所有其它航班为机票价格的 50%,或者

C. 不属于 A 或 B 项的所有航班为机票价格的 75%。

5. 申请退款、取消及延误补偿申请及其它疑问

如上所述,如果您不想执行最初的旅行计划,原因是:

  • 您的航班已取消,或者
  • 您的航班已延误至少 5 小时,或者
  • 您被违背意愿地拒绝登机。

考虑到您的原始飞行计划,如果此航班不再起到任何有用的作用,您可以对未完成或已完成的一部分或多部分旅程申请补偿。

所有补偿和赔偿申请必须提交给实际运营此航班或本应运营此航班的承运商。

如果您想就报销申请、赔偿要求或任何其他问题与法航或荷航取得联系,请通过以下所列选项之一联系我们。

6. 指定机构

欧盟各成员国已指定专门机构负责执行本公告所规定的补偿和帮助规则。

查看联系方式

如果您要申请补偿您的航班中断费用,不必向第三方支付手续费,欧盟委员会建议乘客直接与航空公司联系,而不是与索赔代理商联系。 (可通过运营航班的航空公司网站查找联系方式)。

本公告是欧洲议会和欧盟理事会 261/2004 号规定的必备文件。

版本 3, 于 2017 年 6 月 21 日更新